Der Online-Handel hat unzählige Vorteile. Man kann mehr Produkte vergleichen, sich diese bequem nach Hause schicken lassen und sie bei Bedarf wieder zurücksenden. Doch was für die meisten selbstverständlich erscheint, ist das Ergebnis vieler rechtlicher Regelungen und händlerseitiger Versprechen. Als Kunde ist es wichtig, die eigenen Rechte zu kennen. Denn nur so kann stressfreies Online-Shopping gelingen.
Eine Rücksendung / Retoure geschieht nicht immer aus denselben Gründen. Mal wird ein Produkt einfach so – weil es vielleicht nicht gefällt oder doch nicht gebraucht wird – zurückgeschickt, mal hat es einen Mangel und mal möchte man einen Ersatz haben. Von entscheidender Bedeutung ist die Abgrenzung zwischen Retouren und Reklamationen. Aber auch mit Blick auf das Widerrufsrecht gibt es einiges zu beachten.
1. Reklamation (Gewährleistung)
Wer ein Produkt reklamiert, übt ein Gewährleistungsrecht aus. Die gekaufte Sache muss also einen Mangel aufweisen. Gewährleistungsrechte verfristen typischerweise erst deutlich später als beispielsweise das Widerrufsrecht. Es kommt also nicht darauf an, ob Du den Produktfehler sofort erkennst. Vielmehr kann sich dieser auch erst bei der üblichen Benutzung der Ware zeigen, ohne dass die Gewährleistungsrechte dadurch geschmälert würden. Beachte: Im ersten halben Jahr nach Erhalt der Ware trifft den Verkäufer die Beweislast – er muss nachweisen, dass ein äußerlich erkennbarer Defekt nicht auf einen Mangel zurückzuführen ist, der schon bei der Versendung vorlag.
Im Falle der Reklamation stehst Du als Kunde grundsätzlich vor der Wahl: Möchtest Du den Artikel repariert haben oder einen neuen zugesendet bekommen? Jedenfalls dann, wenn die Reparatur und die Ersatzlieferung für den Verkäufer etwa gleich teuer sind, kann dieser Dir im Regelfall nicht eine der beiden Optionen verwehren. Allerdings kannst Du im Rahmen der Ausübung der Gewährleistungsrechte nicht einfach Dein Geld zurückverlangen. Dem Verkäufer steht ein so genanntes „Recht zur zweiten Andienung“ zu. Erst wenn er auch diese zweite Chance nicht nutzt, kannst Du Dich vom Kauf lösen.
2. Kulanz
All diejenigen Fälle, in denen Du Deine Pakete zurückschicken darfst, obwohl dir kein gesetzliches Recht darauf zusteht, gründen auf der Kulanz des Händlers oder des Herstellers. So findet man oft Versprechen, die Ware könne innerhalb von 100 Tagen ohne Angabe von Gründen umgetauscht werden. Solche Zusagen sind nicht etwa unverbindliche Erklärungen. Vielmehr muss der Verkäufer auch eine Erweiterung der Rückgaberechte über das gesetzlich geforderte Maß hinaus gegen sich gelten lassen. Achte aber unbedingt darauf, dass die Zusicherungen schriftlich auf der Website oder in der Rechnung festgehalten wurden.
3. Besonders wichtig: Der Widerruf
Das Recht, von dem wohl die meisten Kunden im Online-Shopping Gebrauch machen, ist das 14 Tage Widerrufsrecht. Hierbei handelt es sich um eine besondere rechtliche Regelung für den Internethandel. Ein 14 tägiges Rückgaberecht findet man ansonsten nirgendwo.
Das Widerrufsrecht beim Online Kauf ist an keinerlei besondere Voraussetzungen geknüpft. Es kann innerhalb der ersten 14 Tage nach Erhalt der Ware – es kommt nicht auf den Zeitpunkt der Absendung an – ohne Angabe von Gründen ausgeübt werden. Der Kunde kann sich so vom eigentlich verbindlichen Kaufvertrag lösen.
Um das Widerrufsrecht auszuüben, bedarf es einer Erklärung gegenüber dem Verkäufer. Oftmals kannst Du auf einem dem Paket beigelegten Zettel entsprechende Angaben machen. Teilweise müssen Retouren aber auch vorher über das Internet angemeldet werden. Nach überwiegender Auffassung reicht es jedoch nicht aus, das Paket einfach kommentarlos zurückzuschicken. Der Verkäufer weiß dann nämlich nicht, auf welches Recht Du Dich damit berufen willst und wie er zu verfahren hat. Findest du beim Verkäufer keine Informationen zum Widerruf, solltest du diesen unbedingt per E-Mail kontaktieren. Den rechtlichen Anforderungen ist damit unzweifelhaft genügt.
Wie bereits erwähnt, erfreut sich der Widerruf als Rückgaberecht im Online-Kauf äußerst großer Beliebtheit. Und obwohl viele von uns von ihm schon einmal Gebrauch gemacht haben, gibt es einige Dinge zu beachten. Zunächst befreit Dich der Widerruf nicht von der Pflicht, die Ware schnellstmöglich und unbeschädigt zurückzusenden. Grundsätzlich hast Du 14 Tage Zeit. Wer ein Produkt über das erforderliche Maß hinaus ausprobiert hat, kann dem Verkäufer zum Wertersatz verpflichtet sein. Gerade bei hochwertigen Artikeln muss ein Widerruf deshalb wohlüberlegt sein. Auch wenn zahlreiche Hersteller auf dem Retourenschein die Angabe eines Grundes für die Rücksendung verlangen, bist Du dazu nicht verpflichtet. Die entsprechenden Teile des Formulars kannst Du getrost ignorieren.
Die Kosten für die Retoure aufgrund eines Widerrufs trägt der Käufer. Häufig kannst Du Dir ein bereits vorfrankiertes Etikett herunterladen und ausdrucken, das gilt jedoch nicht immer. Bei wertvolleren Waren kann es empfehlenswert sein, sich für den versicherten Versand zu entscheiden. Die Kosten werden zwar nicht unbedingt vom Verkäufer getragen; doch Du kannst Dir sicher sein, dass die Artikel unbeschädigt angekommen sind. Für Schäden haftet die Versicherung des Versandunternehmens.
Fazit
Sich von einem Kauf im Online-Handel zu lösen, ist meist relativ einfach. Doch gerade hinsichtlich der Fristen und der Arten der verschiedenen Rechte gibt es einiges zu beachten. Sind die 14 Tage für den Widerruf verstrichen und hat der Verkäufer nicht aus Kulanz die gesetzlichen Rechte erweitert, ist es meist deutlich schwieriger, den Vertrag rückabzuwickeln. Deshalb solltest Du auch beim Online-Shopping stets ein offenes Auge behalten auf ein Grundwissen über Deine Rechte zurückgreifen können.
